Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею ИТ-услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством ИТ-услуг. Существуют два основных направления такой работы: управление качеством при разработке ИТ-услуг и управление качеством при предоставлении услуг пользователям. Этапы разработки новых услуг и управления их качеством были перечислены выше, однако стоит отметить, что кредитная организация не обязательно должна опираться на какие-либо стандарты в этой области. Концепция всеобщего управления качеством не подразумевает жесткого использования стандартов. Важно лишь помнить стратегическую задачу и цели проводимых работ по улучшению качества. Остановимся на управлении качеством в процессе предоставления услуг. Для этого рассмотрим некоторые рекомендации, которые необходимо учесть на начальном этапе данного процесса: - в большинстве случаев управление качеством услуги возможно только путем контроля процесса предоставления услуги. Категорически не рекомендуется полагаться только на контроль конечного результата; - для обеспечения требуемого уровня качества необходимо иметь детальные спецификации (описания) услуг и процесса их предоставления. Как показывает практика, большинство банков сегодня их не имеет или не контролирует соответствие процесса предоставления услуги утвержденному регламенту; - требуется разработать и внедрить систему, позволяющую своевременно получать информацию о качестве, конкурентоспособности и стоимости услуг. При этом необходимо учитывать возникающие при предоставлении услуги проблемы и пожелания пользователей по их преодолению. Необходимо также принимать во внимание мнение руководства, персонала и специальных служб (внутренний аудит, контроль, служба качества) организации; - оценить и выработать программу внедрения стратегических составляющих качества услуг (по TQM), таких, как обучение и повышение квалификации персонала, внедрение новой философии управления, вовлеченность персонала в процессы контроля и повышения качества услуг, создание позитивного имиджа банка; - выработать и внедрить систему материального стимулирования персонала за качественную работу, где существенная часть фонда заработной платы будет прямо соотносима с качеством выполнения работы исполнителем и качеством услуг банка в целом. При такой системе каждый сотрудник должен быть заинтересован не только в том, как он лично выполняет работу, но также в том, насколько качественно выполняют ее его коллеги, поскольку каждый из сотрудников должен нести частичную материальную ответственность и за ошибки других. После того как эти первостепенные мероприятия дадут свои результаты, можно приступать к дальнейшим шагам, например сертификации. С другой стороны, даже независимо от задачи сертификации приведение процедур управления качеством в соответствие с требованиями концепции всеобщего управления качеством и стандарта ISO 9000 существенно продвинет организацию и послужит залогом ее будущего развития. В заключение скажем, что, несмотря на то, что внедрение системы управления качеством в практику создает первоначально некоторые сложности, оно уже сегодня жизненно необходимо. Во избежание возникающих сложностей следует помнить, что внедрение системы качества требует определенных затрат времени, сил и средств, при этом не дает мгновенного экономического эффекта в сфере услуг в отличие от сферы производства программных продуктов, где оно окупается благодаря снижению издержек на исправление и переделки.

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Особенности управления качеством ИТ-услуг
Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею ИТ-услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к уп...


• Особенности японского управления качеством
Способствуя развитию деятельности по управлению качеством, мы яснее стали представлять себе различия, существующие между Японией и западными странами. На основе своего опыта я смог определить некоторы...


• Особенности управления качеством в Японии
Управлять качеством — это значит делать во всех отраслях промышленности то, что положено делать. Управление качеством, которое не дает ощутимых результатов, это не управление качеством. Управление кач...


• Опыт управления качеством
До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вопросами управления качеством занимались отделы т...


• Современные проблемы управления качеством
Основными проблемами, стоящими перед отечественными производителями в направлении совершенствования управления качеством продукции, являются: включение в систему управления качеством продукции механиз...